电话正在通话中有几种原因(电话正在通话中有几种原因)

电话正在通话中有几种原因

健为何部分卫健、医保部门便民热线总“不热”？

便民热线总不“热”

类似情况并非一地个例。

从今年6月至今，多位读者向健康时报反映甘肃省兰州市卫健委、医保局相关电话难接听问题。

“终于可以将医保转入兰州了。”对王先生来说，转入社保和医保意味着他正式在兰州安家了。
王先生安家落地生根的喜悦，很快就被忙线的医保局电话提示音冲淡了。
在官网上搜索到兰州市医保局的电话后，王先生多次拨打都无人接听。

“您拨打的电话正在通话中”“您拨打的电话暂时无人接听”连续多天的拨打、手机显示屏上的“对方已振铃”提示和忙线的人工智能回复，让王先生很烦闷。

温州市平阳县读者也反馈：“平阳县医保审批窗口咨询电话一直占线，连续打了三天都是占线，这种咨询电话一直占线问题是否可以解决？”

便民电话管理不到位

中国市场学会服务质量专业委员会2015年1月至8月间对共涉及21个市区县与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的便民服务电话进行暗访调查，按照“电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情、是否使用文明用语”等五条标准，调查报告结果显示，这些便民电话的服务质量合格率仅为36.9%。
存在的问题有：无效电话不及时清理；业务不熟，回答问题不全面不负责，答案多是“应该是吧”；首问负责不落实；便民电话长时间无人接听；服务不规范，不报工号或姓氏；一些电话未到下班时间就无人接听等。

中国市场学会服务质量专业委员会常务副会长李敬凯认为，部分相关部门热线电话质量之所以长期达不到预期，一方面是由于管理不到位，缺乏制度化、规范化要求；另一方面是由于一些基层部门只公布热线号码，忽视了之后的管理和服务，没有深入研究如何真正通过热线为百姓解决问题。

群众健康无小事

实际上，群众健康无小事，他们咨询的往往都是“急难愁盼”问题。

1月7日，国务院关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见指出，政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题重要渠道。
政务服务便民热线应该接得更快、分得更准、办得更实。
部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，形成高效协同机制。
各地区要对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

尚虎平建议，一方面，进一步加强政府部门和公职人员教育，另一方面最好的办法是把这些基础的民生问题纳入地方政府绩效评价或年终考核内。
热线电话要建立登记、记录的可回溯机制，要有定期的检查、监督、反馈，可以通过定期回访群众，或是引入第三方评估，评定热线效果。

“倾听、解决医疗保障类问题，是真正涉及人民对政府温暖感知的事情，只有处理好了，才能够有助于建立一个更好的服务型政府和温暖型政府。”尚虎平说。